记者 高幸

11月9日，东风纳米华北大区销售总监马鑫接过“荣誉马灯”奖杯，在他身后，站着华北大区的全体营销将士。继9月获得东风纳米全国大区销售冠军后，华北大区10月达成销量773台，与上月相比增长了11%，营销将士们用实际行动证明了自己“不胜不休”的誓言。

问起蝉联冠军的诀窍，马鑫告诉记者，“一靠抢，抢时间、抢订单、抢机会；二靠坚持，坚持做客户服务，坚持树立品牌形象；三是酒香不怕巷子深，剩下的，就要交给产品本身。”

获得“荣誉马灯”的东风纳米华北大区营销团队 侯毅超/摄

“我等得了，客户等不了！”

东风纳米营销工作按日管控，这种节奏加深了工作的紧迫感，每时每刻，争分夺秒，营销将士们在和时间赛跑。

一个工作日的下午六点，刚过下班时间，马鑫突然接到东风新能源青岛聚宏店经销商的电话。电话中，经销商口气急迫：“客户要退车，该怎么办？”

原来，这位客户下订了一款“松果绿”的纳米BOX，先对合格证上的颜色说明与产品宣传不一致质疑，后又对续航里程不满。尽管销售顾问百般解释，客户拒不买账，无奈之下，经销商只好求助马鑫。

了解具体情况后，马鑫判断，客户的诉求是得到“厂家背书”的，这已经超出经销商的能力范畴，“我们必须尽快想出解决方案，让客户满意，否则客户就会流失。”

“抢”时间，“抢”客户，马鑫立刻联系渠道部门的两位培训师，通过探讨和论证，得出令人信服的解释话术：关于车的颜色，国家标准只有黑、白、灰等简单的几类，“松果绿”这些名称是厂家根据颜色色度、明亮变化起的，完全符合广告法，与国家标准并不冲突。车辆的电池续航是根据国家CLTC循环测试后得出，相关认定公告可以在工信部网站上查询到。

有了话术，关键在如何实施。马鑫联系售后、客服等部门的负责人，希望能有一名“金牌”客服与客户联系，打消客户顾虑。然而，负责人告诉马鑫，“金牌”客服当天休假，最快只能明天回复客户。

“我等得了，客户等不了！”经过协同，马鑫在当天值班的客服中找到口才突出的客服，并将解决方案、话术重点与对方说明，随后，客服向客户进行解释，成功打消客户退车的念头。此时，距离经销商电话求助仅过了四十分钟。

“没有几个部门的通力合作，我们没办法在四十分钟内解决这个问题。”马鑫说，“不要觉得客户疑问只是小事，时间在流逝，客户的信任度也在流失，积少成多，集腋成裘，不放过每一个客户，才能实现日度、月度目标。”

马鑫（中）深入经销商调研客户诉求

“没想到厂家的工作人员会过来”

“实在不好意思，我没想到厂家的工作人员会过来，之前还在怀疑你的身份呢，真对不起！”华北大区晋甘青区域经理梁子运的手机里保存着这样一条“道歉”信息，发件人是兰州的客户杨女士。

原来，杨女士开车到武威时遇到了故障，便向东风卓联兰州店打电话求助。收到客户反映后，经销店总经理、销售总监和技术维修人员当即组成专业团队前往武威，梁子运也主动加入团队，直面客户，了解客户诉求。

三个多小时的路程，到达武威天色已黑，维修团队却收到消息，杨女士的车又能使用了，此刻，她已经去往定西市。

“扑了个空，我们有些失落，但想到客户问题还没有得到根本解决，又立刻赶往定西，到达定西已经是晚上10点。”梁子运说，“让我们头疼的是，杨女士是通过经销商座机电话来联系维修团队的，她的防诈骗意识很强，经销商的个人电话根本无法联系到她。”

抱着试一试的念头，梁子运给杨女士打去电话，电话中，他表明自己的身份和意图，杨女士却不相信：“不可能！就这么几万块的小车，厂家能不嫌麻烦地跑来售后？你一定是个骗子！”

吃了闭门羹，梁子运还是耐心地给杨女士发消息，并将自己的工作证拍照上传证明身份，经过半小时的艰难沟通，杨女士半信半疑，与团队见面，最终完成了维修。

事后，愧疚的杨女士给梁子运发来短信，为自己的怀疑感到抱歉：“你们服务做得太到位了，我真没想到车子厂家的人也会来。”

受到客户表扬，梁子运感觉自己这一天的奔波都值了。他说，抓住机会，提供超出客户期待的服务，东风纳米的品牌形象和客户口碑就能不断巩固、提升。

梁子运在车展营销一线

一个关于信任的订单

10月，鲁西区域经理罗敏收到了一份特殊的订单——来自东风新能源汽车德州隆诚店的一位客户提出，要提前预订东风纳米的新车型“纳米01”。

车还没上市，就收到了订单，这充分展现了客户对东风纳米产品的信任。

“这位年轻客户的父亲是纳米BOX的车主，”罗敏告诉记者，“因为觉得车子不错，客户也想买一辆，于是和父亲一起到店试乘试驾。但客户不是很喜欢当前几款产品的外观、内饰设计，所以没有下订单。”

据了解，东风纳米BOX、EX1 PRO这两款在售车型定位于纯电小型SUV，年轻用户常常在试车后对性能和配置十分满意，却囿于外观、内饰望而却步。

纳米01的亮相犹如雪中送炭，弥补了前两款产品在外观、内饰上的不足。针对年轻用户容易流失的问题，罗敏说，我们在做经销商指导时特意提出，如果客户不满意在售车型，可以介绍纳米01，用图片、视频资料引导对方关注新车型纳米01，说服客户留下资料，等新车到店后进行试乘试驾。

时尚的外观，还有高科技加持，这位年轻客户马上就对纳米01动了心。“没有看过实车，也不知道价格，出于对产品的信任，客户毫不犹豫下订单，这是华北大区第一个纳米01的订单。这份关于信任的订单提醒着我们，营销工作基于产品本身，产品品质才是市场竞争的立身之本。”