2020年，位于武汉的东风本田历经疫情期的损失、恢复期的增长，早已满血复活，以产销85万辆、同比增长6.3%的成绩超额完成全年目标。

2021年，是东风本田“挑战1+”中期事业计划的关键一年，也是全面挑战全价值链快速响应能力上限的一年。为此，东风本田将从全价值链发力，不断强化体系力，为企业发展登上新的台阶做好准备。

面对年度销售目标挑战，东风本田在竞争激烈的市场上“攻城拔寨”。今年1-3月，东风本田累计发车202961辆，终端销售210121辆，创历史同期新高。CR-V锐·混动e+、M-NV、全新LIFE等明星车型进一步拉动市场需求；新特约销售服务店的加入，让东风本田营销力量进一步扩张……东风本田副总经理潘建新在接受媒体采访时说，东风本田市场表现上升的核心原因，就是真正坚持“以客户为中心”，产品、营销与市场同步发展，做到了“尊重市场，敬畏市场”，实现了与经销商的共赢。

“让客户的心和我们距离更近一些”

3月31日下午2点，临近清明细雨蒙蒙，与东风本田二工厂相隔一个街区的东风本田汽车友芝友太子湖特约销售服务店内，展厅洽谈区座无虚席。

销售人员正在接待客户

这家店一季度销量较去年同期增长331%，共交付949辆。为完成东风本田今年的销售目标，太子湖特约店作为武汉地区的主力军，全年销量增幅势必要超过20%。

今年2月19日，潘建新深入营销一线调研市场和销售情况，来到友芝友太子湖店时指出：争取上半年完成发车目标的50%。

友芝友太子湖店总经理胡麒麟表示，“目前来看问题不大”。他分析，从目前市场销售情况来看，非常有希望完成目标。而东风本田新产品投放将集中在今年下半年。按照东风本田的销售节奏，在上半年打下良好基础的情况下，完成全年目标可期。

在由全新UR-V、新CR-V、思域Hatchback、纯电动车M-NV、来福酱（即全新LIFE）等新车型组成的强大产品攻势，以及更具年轻态、跨界感的线上营销矩阵的加持下，东风本田形成了强大的产品力和品牌力。

除了产品力和品牌力，东风本田营销工作还有一个众所皆知的“秘密”——服务。

“客户就是我们的衣食父母”，胡麒麟经常跟销售团队说，大家的收入不是老板发的，而是我们尽心服务的每一位客户给的。

胡麒麟也一直在思考，什么样的服务是东风本田的核心竞争力？他总结道：“清楚顾客需要什么样的服务，我们才能为顾客提供服务，才有我们存在的价值。东风本田的服务理念就是以客户为中心，建立实质的信赖。”

胡麒麟表示，道理说起来非常简单，每个厂家都有自己的理解，但不是每个厂家都能将此渗透到所有经销商，让每一位员工都能理解。社会在发展，客户的需求和期望值也在不断变化，东风本田特约店提供的服务和所开展的活动，是以“超出客户期待”的标准来进行的。

多年前，东风本田曾经组织销售团队赴日本学习礼仪文化。回来后，周晶（现东风本田武汉友芝友汉口店销售经理）分享了一个案例，一次下雨天，她送客户到门口并送给客户一把伞，又站在门口目送客户离开。客户到其他店比较之后，又回来对周晶说：我从后视镜里看到，你一直站在那里目送我离开，所以我回来了。

这种尊重客户的做法在东风本田特约店沿袭至今。“让客户感受到我们的真诚，感觉到被尊重，就能让客户的心和我们的距离更近一些。”

东风本田相信，交流是感性的，而打动客户的往往是细节。东风本田具有强烈的意愿——把感动传递给客户，把“以客户为中心”的理念传递给客户，使其相信、建立信赖。

“为客户提供所需是我们存在的价值”

“东风本田的强项，在于一直坚持重视客户的声音和经销商的声音，持续关注顾客需求的变化，销售服务也一定是随着客户的需求变化。东风本田所倡导的生存之道，就在于善于根据市场需求和顾客的期待去改变自己。”东风本田武汉区域销售督导陶洋说。

销售人员倾听客户声音，满足客户诉求

经过疫情，客户的消费习惯发生了很大变化——线上咨询购车的比例越来越大。友芝友太子湖特约店的线上销售占比从之前的25%，提升到了2月份的40%以上，1-2月份线上搜集到的潜在客户线索较去年同期增加近50%。今年，该店线上营销业务在预算投放时增加了广宣平台，人员编制在一季度较去年同期增加50%，相应地，该店计划线上营销销量也要增加50%，以支撑资金和人员的投入。

“今年要完成近20%的销售增长，根本性的增长会来自于线上销售。”胡麒麟表示，目前友芝友太子湖特约店日常到店的客户量，表现好的话每月可达到800批次，但很难再有大幅提升。

而线上平台的开放性使其能够集纳更广阔的市场，去年友芝友太子湖特约店的线上线索达到月均3500条。今年该店通过加入新的平台、投放更多广告，线索已经达到每月5000条左右，提升43%，按照线上营销线索3%-5%的成交率来看，业绩非常可观。

如何更高效地将线上的线索转化为线下的销量？友芝友太子湖特约店要求，网销人员对客户线索的处理一定要及时——白天要在1个小时内处理，晚上8点之后的留资信息要在次日早上9点前处理完；同时要求提升客户的留档率，从去年的65%提升到70%以上；并做好客户邀约，将留资客户邀约到店，销售经理还会对现场成交率提出要求，通过制度性考核推动销售顾问对客户关系的日常维护，进而提升整体销量。目前该店的现场成交率达到40%以上。

“汽车市场正在经历深刻的变革，为消费者提供值得信赖的服务变得愈加重要。“胡麒麟表示，为不断提升客户满意度，今年太子湖店销售人员的编制将增加50%。在展厅销售和线上销售人员数量上，将优先保证线上销售的业务需求。该店还将在销售人员培训方面投入更多精力，通过轮岗等形式，提升线上销售人员的业务能力。

目前，友芝友太子湖店正在推行“三个满意”的服务管理理念，保证各领域的相关工作让客户满意、员工满意、主机厂满意。该店全体员工每月都要提交一份服务满意度总结，分享将“三个满意”融入日常工作的具体做法。通过优秀案例分享，大家在服务客户和处理客诉时，就能够有所借鉴。

销售顾问孙晓梅在友芝友太子湖店保持着月销平均30辆的业绩，她的销售诀窍是：对客户真诚相待，让客户有被重视的感觉。她也常把自己服务客户的典型经验与同事分享。

孙晓梅曾为一位视力不好，希望后挡风玻璃贴膜透光率更高的客户，主动向销售经理申请为客户更换颜色较浅的贴膜。胡麒麟表示，在销售顾问服务客户的过程中，要平衡好原则性和灵活性之间的关系，在不违反制度和公司要求的情况下，应该尽可能地提升客户的满意度。例如，为客户提供定制化的产品服务，满足客户个性化的需求。

如今，东风本田正在向百万辆级进发。看起来，“坚持以客户为中心”最有可能成为东风本田达成目标的那块踏脚石。

(记者 王欣然 通讯员 殷曼  责任编辑 薛星兵)