【东风汽车报讯】“当下新能源产品快速迭代，为了让产品性能更加稳定，新项目投放初期，我们会加强售后服务工作，确保每一款新产品都能经得起市场的考验。”智新科技质量部客户服务室经理柳华平介绍，今年年初质量部成立客户服务室，全面加强新能源产品的售后服务。

快速响应：从“2468”到3个“1”

智新科技在华中地区有一支8人的快速服务队，一旦有售后需求，服务人员将以最快的速度抵达现场，2小时到达武汉市内，4小时到达武汉市周边，6小时到达湖北省内，8小时到达省外。

为响应东风汽车三个“1”的号召，智新科技快速服务队积极提升服务质量，以东风乘用车和岚图汽车品牌为试点，与全国各地服务商展开合作，实现售后服务10分钟响应、1小时处理、1天完成维修。截至当前，全国范围内共有107家服务网点。

今年9月，客户服务室把维修案例重新梳理，整合成经验文档，涵盖发动机、变速箱、电驱动近100份经典案例，并在每周向各品牌4S店分享。以此帮助各品牌售后培养自己的动力总成技师，提升技师在故障诊断和维修方面的能力。

与此同时，客户服务室还为东风风神4S店开展了3次共7个班的售后集训，并定期走访东风其他各品牌4S店，与售后沟通维修难点和需求，针对各类痛点提供建议。

超值服务：以修代换以旧代新

为了更好地提升售后服务质量，客户服务室积极推进驻场服务，分别在各主机厂安排一名售后服务专员，以便对nvh、报故障码、功能性等问题快速响应快速采集数据，支持售后技术工程师快速诊断。

客户服务室也加速探索对“过保但主机厂延保”的客户进行低成本的维修服务，对保内客户推行低成本、高质量备件分解和直发备件的内置化服务。

为了响应市场需求，降低客户和供应商成本，今年客户服务室为超保客户提供了一项增值服务，为客户提供旧件维修服务，推动以修代换、以旧代新的方案，并走访和培训重点网点，保证分解备件的高质量维修。8月以来，客户服务室对控制器进行密封、气密性试验，保证更换分解备件后不影响使用。

售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，智新科技将始终保持高度的敏锐性和前瞻性，不断探索和创新服务模式，满足日益增长的多元化客户服务需求。

（记者 于文欣 通讯员 刘晨辉）