东风鸿泰商务咨询公司第二党支部由客服中心事业部和党群工作部党员组成。客服业务直接面对客户用车问题，数量较少的客服人员要处理庞大繁杂的工作任务，打造一支多功能、高效率、灵活性强的成熟客服队伍就显得尤为紧迫且势在必行。

为服务好客户，第二党支部创新思路，坚守党支部“365”党建品牌，紧紧围绕“服务教育、能力提升、示范引领”三个方面，持续夯实党支部建设基础，充分发挥党员先锋模范作用，以高质量党建为引领，激发党支部所有党员和青年员工的奋进力量，遇到问题及时沟通解决，碰到困难勇于冲锋在前。

今年8月，东风鸿泰商务咨询公司第二党支部荣获东风公司2021年第三批“示范党支部”称号。该党支部还曾连续获得2019、2020两个年度“东风公司模范党支部”称号。

东风鸿泰商务咨询公司第二党支部所获部分荣誉展示

疫情期间客服业务24小时不断线

2020年初，面对突如其来的疫情，第二党支部党员挺身而出。

疫情初期，党支部14名客服党员成立了党员先锋队，确保所承担的各品牌客服业务24小时不断线，特别是对奔赴抗疫一线的各品牌防疫车辆，提供有力的后台支撑。

疫情下，呼叫系统使用困难，员工办公设备及连接设备调试需要时间，客服业务受到较大影响。为使业务尽快恢复到正常状态，第二党支部及时传达上级党委关于疫情防控的相关要求，许多成员主动留守岗位，做好本职工作。

客服中心事业部东风雪铁龙客服方迎辉正是留守岗位的党员之一。面对愈演愈烈的疫情，她也曾几次痛哭，“疫情期间留在岗位办公的时候，我也很害怕，但是客服业务需要有人值守，工作不能停摆。”留守的日子教会了方迎辉勇敢和坚强，点燃了她心中的“火光”。

2020年1月26日至3月30日恢复现场办公期间，客服中心接待量近万条，在线咨询量两万余条。党员李璐、孟权带领业务团队主动放弃周末休息时间，承担呼叫任务。特殊时期，第二党支部客服团队以高昂的热情和严谨的态度，战胜重重困难，达成了挑战目标。

今年8月2日，武汉经开区沌口街道被列为疫情防控中风险区域，东风鸿泰积极号召党员下沉社区，参与到抗疫行动中去。第二党支部党员王娟闻讯主动请缨，第一时间到社区报到，协助社区工作人员维护核酸检测的现场秩序。第二党支部还成立了由14名员工组成的青年突击队，随时应对突发情况。客服中心负责人张靖和客服项目经理何怡杰一起，给居家办公的员工送办公设备，给留守的突击队员们送防疫物资，保证客服工作不耽误。

商务咨询第二党支部党员合影

打造感动文化 建设优秀团队

第二党支部现有党员21人，其中，女性党员占比90％。在工作中，党支部在理性对待业务的同时融入感性关怀，呼吁客服团队真心与客户、伙伴达成共情，做好本职工作。

为帮助一线客服青年员工提升职业成就感，进一步提升对客服行业的归属感，第二党支部提出“打造感动文化”，每月收集“感动坐席客户”，让客服人员学习了解“感动客户”事迹，共同以良好的服务口碑促进营销工作开展。

第二党支部建立了完善的员工联系和服务体系，以了解员工需求和思想动态，采取针对性措施满足员工合理需求。该支部的“鸿图书屋”根据业务部门需求，补充行业前沿图书，针对员工意愿增添相关书籍，并不定期开展主题读书会活动，为员工提供学习交流的平台。建设爱心妈妈小屋，关心关爱女职工，为员工办实事、办好事。党支部还通过IT系统升级、智能化客服应用，帮助员工提高业务效率、提升客户满意度。

在党史学习教育中，第二党支部注重通过员工讲党史的方式，增强员工干事创业的热情。今年3月，东风鸿泰商务咨询公司举办“巾帼书香”线上诵读比赛活动，发动党员群众一起学百年党史，从党的光辉道路中汲取前进力量。客服中心党员杨先慧学习党史材料后，利用空闲时间录制了《吴永光下雨不准用车》诵读视频作品，以饱满的情感讲述武汉军区政治部副主任吴永光公私分明、爱岗敬业的感人故事。

师带徒制度下，师傅带徒弟熟悉业务流程

致力让客户获得满意的服务体验

客服工作以人为本、注重与人沟通，怎样让客户在寻求售前、售后等各类服务时，获得满意的服务体验，是客服中心事业部各项工作开展的出发点和落脚点。

每年二、三季度，党支部会立足实际，以“完成一个好立项”为目标，以重点项目为中心，对业务提出高标准严要求，缜密部署全年工作，严抓客服核心能力建设，助力改善终端客户体验。

2020年，党支部基于“新理念、新担当”专题研讨成果，将“效率提升”作为核心，以“带出一支好队伍”为契机，成立了多技能客服团队，训练了一批专业素质过关、能够灵活应对多个品牌客户群的多技能客服，成功实现“一岗多能、全岗通”，在人员不变的情况下，业务处理量相较以前提高1.5倍，有效解决了业务增长带来的客服缺口。

为了匹配网络时代的客户习惯，客服中心一直重视对客服体系进行智能化、网络化改造。2021年4月，党支部以智能化外呼作为全年立项，从专业技能、客服经验、研究意愿等多方面综合考虑组建项目团队，与系统供应商保持实时沟通，确定项目细节，全力推进自动外呼功能的研究进度。

第二党支部始终把员工服务意识和业务处理效率的提升作为重点工作。在客服技能培养方面，持续组织开展培训工作，线上、线下结合，充分利用员工“碎片”时间“充电”，让员工不断学习新知识。今年，客服中心对“师带徒”制度进行全面改革，提出了体系化、标准化的要求：老师要具备综合素质，通过党建、技能等多个方面的认证后获得带徒资格；徒弟具有自主选择权，可根据自身情况和兴趣选择师父；教学范围扩大，以提升专业技能为核心，注重对新员工进行思想、生活上的引导，合理控制教学节奏，鼓励员工多方面综合发展。

在提升业务效率和服务质量方面，第二党支部发挥党员和业务骨干的力量，党员率先垂范，通过开展服务技能评比活动，促进客服水平提升。项目经理何怡杰带领团队以热情、真诚的工作态度和高效、专业的职业素质，为东风风神品牌60多万名车主提供“满意到家”的服务，先后荣获“中央企业青年文明号”、东风公司“青年文明号”“女职工示范岗”、东风乘用车“优秀合作伙伴”等荣誉称号。

第二党支部每季度还以服务意识、劳动效率、客户满意率等作为评比标准，从所有客服中评选一名“微笑大使”；根据日均业务处理量、出勤时长等各项数据指标评选一名“金牌客服”，并将其模范事迹进行推广，让员工从优秀的人物事例中汲取经验。

“真诚、高效是我们始终坚持的工作态度，替终端客户发声是我们铭刻于心的责任。”张靖表示，第二党支部将持续努力，为客户打造最坚实的“港湾”。

（见习记者 孔令媛 通讯员 胡燕 责任编辑 王欣然）