《深入推进国企改革三年行动——来自东风汽贸的深化改革经验》系列报道。

科技创新，无尽前沿；品牌向上，必由之路。2022年，东风商用车有限公司以“品牌向上”战略为航向再出发。

为切实贯彻落实“品牌向上”战略，东风汽贸以“刀刃向内、改善提升、打造标杆、战略协同”为目标，吹响改革号角，以实际行动回答东风商用车市场与营销领域提出的“品牌向上十问”，以客户为出发点深化改革，践行追求与客户的无限同期。

重新构建客户管理“体系”，全面推进触点管理——

面临巨大的市场下行压力，客户触点作为信息的传递桥梁和展现载体，是影响营销目标、客户体验以及营销成本的重要因素，是决定营销效果的重要环节。

在组织机构变革中，东风汽贸在总部专门成立由5人组成的客户关系管理小组，全面推进九大客户触点管理和保客管理，对子公司开展对口督导，落实以客户为中心。推进34家门店开展触点管理，强化销售线索管理并分解至业代，提升覆盖率及转化率。

东风汽贸全体营销将士统一认识，全方位提供客户需要的可靠商品和满意服务，为客户创造价值，助力客户商业成功。设定专职客户关系管理团队，让客户关系管理的每一个动作都不折不扣落实到位。

全面提升客户管理“能力”，统一标准一致行动——

目前，东风汽贸对客户触点分为9类触点管理，在落地执行过程中分两个阶段推进。第一阶段重点推进展厅、垂媒、推广活动三类触点意向目标分解及覆盖率提升；第二阶段补齐短板，覆盖其他六类触点并提升转化率。目前，第一段工作正在有序推进。

围绕东风商用车市场营销领域第三次营销转型，东风汽贸以销售线索为主线，进行客户覆盖、客户转化、客户满意的全过程管理。向上，持续与领域战略规划部、区域营销部建联，了解掌握客户管理指标；与商品传播科建联，了解掌握营销推广指标；与分销战略科建联，了解掌握DDC线索管理系统使用逻辑。向下，持续与东风汽贸各子公司对接，建立子公司客户专员群，定时发布相关通知及业务知识。通过上下游的建联与沟通，明确要求，统一标准，一致行动，初步建立管理体系模型。

深入挖掘客户资源“潜力”，做实做深精准营销——

结合营销领域的月度运营目标，东风汽贸快速反应，明确子公司每月意向线索必达的目标，并将意向客户线索目标分解到周，分解到各子公司销售员，针对意向客户达成率和逾期未回访情况形成周报，定时通报；针对后进的3家单位，次日即组织专项沟通会，分析原因，制定后续改善措施。

针对前期市场推广活动中客户信息不精准情况，团队会着力对主题式、自主式市场推广活动客户信息开展回访检核，一对一拜访100%回访检核。5月份已完成对25家子公司177场次的推广活动检核，显著提升了集客信息质量。客服团队对DV系统中沉淀多年的2万余条保客数据深度挖掘，督导子公司，针对这些沉睡的价值客户，进行分类分析，回访唤醒，输出回访结果。

随着市场逐步复苏，东风汽贸指导子公司开展旧车置换线索跟踪，抢抓每一个客户订单。5月份，客服团队深入重庆、广州、武汉、临沂等东贸店进行市场调研，与商代处、直营店总经理、销售总监、基层销售员就客户的拓展和管理进行了充分的现场沟通，并对销售人员寻找客户、营销话术、加大对保客回访力度及检核，进行现场指导。

使命在肩，初心如磐。追求与客户的无限同期，东风汽贸以“越是艰险越向前”的决心和勇气，踔厉奋发，坚定不移地推动以客户为中心的“品牌向上”战略落实落地。

（记者 孙波 通讯员 徐燕萍 李珺 李挺  责任编辑 赵玉芳）