自商用车贷款延期纾困政策发布以来，东风财务公司干部员工上下齐心、协同发力，深入践行“找准我的市场、服务好我的客户、控制好我的风险”理念，不讲条件、不折不扣地推进政策落地，不愧为一支有担当的团队。

她们是娘子军，架起与客户沟通的桥梁

她们是东风财务公司客户服务部400坐席团队，作为企业售后的保障，她们是调解客户疑惑，与客户友好沟通的桥梁。

“您好，欢迎致电东风汽车财务有限公司客服热线，请问有什么可以帮您。”这样一句朴实又简洁的开场白，便预示着她们的工作开始。据统计，东风财务公司400客服热线，平均每天进电约3000余通，人均接线量约100余通，纾困期间峰值达130余通。

400客服热线在线服务

工作虽单调，这支“娘子军”却充满激情。面对客户的抱怨与不理解，她们细心帮助客户疏导他们的疑惑，尽管时常受委屈，但依然永远面带微笑。

“每当听到客户的一句‘谢谢’，我们都倍感荣幸，这是对我们最大的鼓励，同时给了我们积极向上的力量。”客服代表分享说，“有个陕西的客户，客户在正常驾驶过程中遭遇一辆燃气车追尾，燃气车的车主已确认死亡，但因为这次事故，客户的车辆也作报废处理。客户自身的情况本来就十分困难，还要面临保险拒赔及后续的各项诉讼问题。多方现实因素让客户十分焦灼，因担心无法按时偿还车辆贷款，特意致电前来向我们寻求帮助。我们第一时间应对，积极为客户办理纾困延期，在办理完成后客户发自肺腑的那一声声感谢，就是我们坚持的意义所在。”

他们是营销铁军，直达客户个性化需求

他们是一线的营销人员，作为经销商和客户的窗口，他们每天奔走在路上；作为东风财务公司的形象大使和代言人，承担着直达客户个性化需求的重要任务。

在商用车市场寒冬长期持续的大环境下，东风财务有限公司商用车金融部的营销战士们没有向市场低头。在市场销量大幅下滑、零售业务全面萎缩、运输市场萎靡不振、贷后压力大幅提升的环境下，营销人员除了做好金融营销工作外，将更多的精力投入到维系渠道和客户关系上。1600多家经销商业务梳理，5000多名逾期客户回访沟通，他们还积极协助经销商给客户办理纾困延期，日均办理人数超过4000名。

新疆维吾尔自治区喀什地区叶城县艾尔肯·克热木拉，2021年贷款近34万元购买了一台东风天龙旗舰牵引车，全家的生活开支全靠养车收入，受到疫情影响货源减少，又面临油价上涨导致车辆运营效益下降。同时，客户营运路线为喀什叶城县至西藏阿里地区，新藏线海拔高，营运条件艰难，客户长期往返于高原地区身体状况欠佳。

在了解到客户同时面临车辆营运困难以及治疗疾病的双重压力，东风财务公司客户经理代表雷锐第一时间提供一对一服务，为客户办理延期还款以缓解其经济困难。

业务办理成功后，雷锐去到喀什回访探望客户，客户弟弟代其感谢说：“谢谢你们为我们家庭缓解困难，我的哥哥去西藏阿里出车了，他让我再次感谢你们，谢谢，谢谢你们……”一句朴实而包含深意的“谢谢”，是行走在一线的营销人员最温暖的反馈，让雷锐觉得一切都值得。

他们是幕后团队，给客户更加便利的服务体验

东风财务公司IT团队作为幕后“金牌辅助”，主要是按照业务部门的需求开发出适合客户场景的系统功能，解决用户在使用过程碰到的技术问题等。

“一定要把国家、集团、公司交代的任务给完成好，完成得漂亮。”当国务院、国资委、东风集团关于纾困的指示精神发布后，IT团队达成共识。

5月28日-29日，信息技术部协同业务部门针对40多个用户场景进行了两轮测试

在一条条办理数据的处理中，IT团队竭尽所能给用户带来更加便利的服务体验。

“当我们每天跟踪着、处理着客户们一条条成功办理的数据，虽然我们没有直接接触到客户，但是看着客户能够顺利地办理业务，从而减轻客户的压力，一股成就感也油然而生。”东风财务公司系统工程师代表艾佩霖表示，想到每条纾困信息后面可能都联系着一个个家庭，能够在这困难时刻帮他们一把，即使系统开发这段时间再累，也都是值得的。

（通讯员 胡舒 责任编辑 赵玉芳）