今年以来，东风商用车营销部门开通了“客户之声”“网络之声”“员工之声”，着力解决客户、销服网络、员工急难愁盼的实际问题，助力营销突破。

01  倾听“客户之声”

倾听“客户之声”，实现客户诉求实时在全价值链高效响应，提升客户满意度。

02  倾听“网络之声”

倾听“网络之声”，针对经销商普遍反应的突出问题，组织各部门积极应对，为经销商排忧解难。

03  倾听“员工之声”

倾听“员工之声”，解决员工关注的热点难点问题，提升员工满意度，激发营销将士斗志。

客 户 之 声

2022年，为了扎实推进以客户为中心的品牌向上战略，东风商用车成立满意度管理委员会，指导“客户满意”工作改进提升。

后市场服务营销部以“客户满意”为工作基准，建立客户满意度管理机制和评价体系，在公司全价值链和全网络推进产品质量和客户体验提升工作。

▋ 龙擎DDi11发动机&国六后处理强化培训

组织服务研讨，快速响应客户投诉；强化流程管理，提升售后服务效率等改进，在提升客户满意度的同时，也增进了客户对品牌的粘性，促进了销售复购率提升。

受疫情影响，无配件、故障处理时间长造成车辆停运、车辆载货转货和货损得不到补偿等问题成为客户投诉的焦点。为此服务营销部及时作出适应性调整，千方百计为客户解决难题。

10月的一天，一名东风卡友在西藏阿里无人区发生车辆抛锚。西藏商代处、新疆商代处、客服中心、金盛服务站多方联动，克服疫情带来的不利因素，将故障排除。由于车辆停运时间长，东风商用车还启动了客户关怀基金，帮客户解决燃眉之急。

▋ 服务站工作人员展开“头脑风暴”，分析故障原因

在倾听客户心声的过程中，东风商用车营销服务将士持续提供更专业、更可靠的技术支持，为客户打造个性化、人性化的解决方案，得到了客户的尊重和信赖。

网 络 之 声

为了及时了解经销服务伙伴的困难和需求，听取来自市场一线的意见和建议，营销部门打造了“网络之声”信息平台，建立高效便捷的信息反馈机制，鼓励网员讲真话、讲实话、讲心里话，力求快速解决问题。

▋ 面对面沟通会

6次面对面沟通会共收集问题242个；一季度起推进的周度区域会、微信直通间、线上主题问卷，累计收集问题45个。

平台开通以来，针对网络面临的库存处理、金融消贷、商品和质量、服务和配件等方面突出问题，各职能部门跑市场、想办法、做方案，为网络减压赋能，赢得了全国经销服务网络的一致好评。

▋ 在湖北荆门中泽4S店，销售业代正向客户介绍产品

库存处理效率提升了，网络盈利能力提升了，主动服务能力提升了，市场整体竞争力提升了，发动机油耗有效改善，子母车研发快速达成……

在全价值链的努力下，东风商用车真诚拥抱合作伙伴，做到网络诉求有响应、问题显现有负责、问题解决有效果。

员 工 之 声

为及时倾听“员工之声”，2022年，营销部门工会通过部长沟通会、座谈会、问卷调研、微信扫码等多种形式，常态化收集员工意见建议，做到日收集、周反馈、月通报，随时关注员工声音，并协同全价值链，快速反应、积极解决。

截止目前，累计收集各类意见和建议61条，答复率100%，部分热点问题已全部解决，其余在持续改善推进中。

▋ 增设的新能源车充电桩和自动售卖机

“希望为驻外员工解决就餐、交通出行等问题！”“我们希望进一步拓宽职业发展通道。”“能否优化员工差旅审核报销流程？”“现在大家更多购买新能源车上下班，充电桩有些不够用呀！”

一桩桩、一件件，营销部门党委听得认真、回得及时、改得扎实，不断提升员工的获得感、幸福感和归属感，激发全员干事创业的激情。