11月底，东风日产 TCS 管理方法专题推广会将在武汉召开，东风日产全面客户满意（TCS）管理方法将在全集团交流推广，旨在从客户角度强化汽车品质监管，更好达至全面客户满意。
据了解，TCS管理方法已在东风日产应用16年，取得了较好成效。TCS是Total Customer Satisfaction 的简称，意为“全面客户满意”。2007年3月，为强化从客户角度出发的乘用车品质监管职能，东风日产以市场品质改善业务为中心，归并、整合制造总部质量保证部、市场销售总部服务开发部及东风汽车有限公司质量保证部相关职能，成立东风日产市场品质管理部（简称TCS部）。
TCS部以更加中立、客观的立场（作为客户在企业的代言人）进行评价、监管，推动质量持续提升，并重点突破前后端的品质改善，从而促进企业全价值链品质持续提升，不断满足与超越客户的需求与期待，实现全面客户满意。
TCS管理方法在东风日产如何实施？如何有效发挥作用？让我们一起来了解。
东风日产TCS部履行“客户代言人”职责
东风日产TCS部（市场品质管理部）以更加中立、客观的立场（作为客户在企业的代言人）进行评价、监管，推动质量持续提升。TCS部设有综合规划科、新车品质保证科、市场品质改善科和品质监察科四个科室，负责全价值链的品质改善业务。主要职责如下：
综合规划科：负责全价值链品质中期规划、品质企划、体系管理、汽车生产一致性管理等；
新车品质保证科：负责新车节点判断、QCS（Quality Connection Survey，客户不满）改善管理等；
市场品质改善科：负责市场品质改善管理、Task force（新车上市初期市场品质改善特别活动）管理、市场重大品质案件管理等；
品质监察科：负责AVES（Alliance Vehicle Evaluation Standard，评价下线车辆动、静态质量的日产/雷诺共通标准）监管等。
东风日产TCS部履行“客户代言人”职责
东风日产TCS部从2007年成立至今，持续拉动全价值链品质提升，东风日产品牌3MIS（车辆销售初期3个月的故障率，数值越低表明车辆品质越好）持续递减，2022年3MIS结果相比2013年降幅高达84%，持续位列日产全球标杆水平。
TCS管理方法在多个方面发挥作用
TCS管理方法主要在企业新品质量管理、上市初期质量管理、市场品质管理、VOC（客户之声）整合协同等方面发挥作用。以东风日产的实践为例——
一、新品质量管理方面
TCS坚持以客户关注为焦点，一切从客户需求出发，建立高效的新车质量管理体系。东风日产在新车从商品概念至上市销售等各个阶段，从造型、商企、研发、制造、物流、销售、售后等各环节实施全价值链品质保证，确保建立良好的车辆品质基因，向客户提供质量可靠的优质产品，确保客户满意。
TCS管理方法新车品质管理体系
TCS分析和把握行业发展趋势，结合企业的发展规划，设定新车项目品质目标；根据新车日程，组织编制新车品质确认计划，并按计划实施一系列品质监察和确认活动，包括再发防止、魅力品质评价、实车评价、售前品质诊断、联合整车评价系统等；在新车主要节点组织召开面向PT试做（意为生产试造）、量产、车辆出荷的移行判断会议，并作出能否向下一环节移行的最终判断，确保品质目标达成和车辆顺利上市；对上市初期的品质指标达成情况和重要项目进行分析和回顾，组织品质确认会总结经验教训，面向车型生涯（小改/换代车）提出提升方案，促进品牌力不断提升。
TCS管理方法助力东风日产新车高品质投放市场，GLE（新车品质全方位评价）分值处于日产Global全球TOP水平，蓝鸟获得日产全球质量奖。
二、市场品质管理（含上市初期质量管理）方面
OAO（Overall Opinion），即品牌好感度，是客户选择何种品牌的关键一环。要让客户真正喜欢并最终选择东风日产，产品品质至关重要。品质改善是提升客户用车体验、维系品牌忠诚度的关键一环。
东风日产不仅构建了覆盖市场客户端的全渠道品质情报收集体系，还通过创建全流程的QRQC（快速质量责任控制）体制，以“3Quick理念—快速控制、快速行动、快速对策”带动并促进设计、部品、组装等产品链各环节的问题快速解析与改善，快速推进生产线的改善品导入，降低不良问题对市场端的影响，同时优先解决客户端车辆修理问题，提升客户的满意度。
全渠道品质情报收集体系
当前，汽车新技术的更迭，正以前所未有的速度进行。随着车联网车型搭载率不断提升，通过车联网实时监控车辆质量状况，精准对应，对策提前，可快速消除客户抱怨。未来，东风日产将构建全天候、实时监控的数据采集和分析中心，提升品情获取的效率和准确性；新兴出行方式（网约车）蓬勃发展，车辆快速过保，同时电动车增加，保修期延长是趋势，为提升客户满意度，保修期外不良已纳入市场改善管理范畴。东风日产还将对产品信赖性进行研究和全新定义，立足标杆，持续提升市场品质，实现全面客户满意。
三、VOC整合协同方面
随着智能化、信息化快速发展以及自媒体兴起，客户越来越专业，对品质和响应速度的要求也越来越高。
东风日产通过梳理产品品质类VOC发现：全价值链穿透力不够，VOC精准应对不足，对应慢、处理时间长；同时保修申请效率低，无有效技术方案。
2023年2月，东风日产TCS部牵头建立技术支援体制，实施强化VOC对应活动，以提升客户满意度。
活动从两个层面展开：
在技术层面：重构VOC应对流程。TCS部主动介入分析VOC，组织技术团队针对新发VOC快速制定方案并指导DLR（专营店）实施。同时工厂发挥所在地优势，对专营店进行技术支持。市场QRQC增加VOC管理议题，从VOC发生到故障排除全过程实施效能管理。
在服务层面：完善技术热线支援标准并向DLR宣贯，利用超级APP实现DLR与AS（售后服务）技术热线即时沟通；通过提升保修申请&保修政策争议应对效率，优化保修申请流程；建立过保客户应对&升级标准&流程，提升保修效率。
在VOC特别应对活动的开展过程中，东风日产全价值链相关部门团结协作，不退缩不畏难，发挥想干事、能干事、干成事的工作作风，永远将客户需求放在第一位，极大加快了客户VOC的解决速度、缩短了客户VOC的解决周期，客户满意度大幅提升。
运用TCS管理方法，东风日产在“三电”（电机、电控、电池）品质控制方面取得显著成效。东风日产质量保证部主导的“三电部品品质保证能力提升”课题，通过检讨问题点，开展针对性的管理提升和技术提升活动，实现某款新车初流批量不良“0”化，制程/市场不良率显著递减。
（记者 陈五林 龙霏/整理 责编 薛星兵）
