张洪超的记忆里，从来没有像现在一样，如此频繁地往返于武汉、十堰两地。偶尔早上睁开眼，还要花几秒钟想想自己身在何处。一个黑色双肩包、一台笔记本电脑、一部手机、几件换洗衣物，就是他穿梭于两地的全部“家当”。

张洪超是东风财务公司客户服务部副部长，也是东风财务公司落实商用车贷款延期纾困政策的骨干力量。

5月24日，国资委出台《关于中央企业助力中小企业纾困解难促进协同发展有关事项的通知》，东风公司第一时间研究制定《关于加大对商用货车贷款支持力度的行动方案》，东风财务公司协同东风旗下相关事业单元全力落实。

涉及到贷款延期的东风商用车存量客户多达20余万，在稳经济、稳增长的大环境中，实施商用车零售终端客户金融纾困政策，既是央企东风的使命担当，也是千万卡友心中所盼。秉承“‘把好事办好’，应办尽办、早办简办，以最快速度解卡车司机和车主燃眉之急”的原则，许多像张洪超一样的“财务人”迅速行动。

张洪超和团队快速推进纾困政策落地工作

“东风财务公司虽地处武汉，但400客服中心设在十堰，接听客户电话、解决客户诉求、场景应对等直面一线的业务都在十堰。武汉这边主要为政策落地提供全方位保障支持，包括政策制定、系统开发、广宣发布、系统审核等。”落实纾困政策，张洪超必须两地兼顾。

“纾困政策发布后，400客服热线进线量暴涨，我们紧急从各科室抽调人员，将400座席人数扩充至平时的两倍。但来电量过于巨大，接线率不增反降。”张洪超介绍。另一方面，国家政策发布初期，对客户关注的征信等问题并未加以明确说明，客户应答方面尚存顾虑。同时，政策落地过程中，广大经销商的理解与支持也不容忽视。

客户服务中心开展纾困政策客户应答培训

客户服务部属于汽车金融链末端，为了尽快统一思想，扫清政策落地障碍，5月26日晚，张洪超组织业务部门对所有客户经理、营销总监进行线上培训。同时，建立纾困延期交流群，与所有大区人员，各专营店营销总监、客户经理无缝对接，迅速梳理客户需求，切实解决问题，切实执行国家政策。

张洪超现场指挥办公，带领团队加班加点完成审核工作

纾困政策启动办理后，张洪超和团队主动放弃休息，周末和节假日轮番投入“战斗”。“由于申请人数众多，审核量巨大，团队坚持每天审核到夜里12点，确保当日贷款延期申请全部审核完毕。”张洪超回忆，随着政策落地的推进，暴露出来的问题也越来越多，应对巨大的申请量和审核工作，必须从源头上解决。

为解客户燃眉之急，让千万车主早日享受政策福利，东风财务公司迅速上线自助办理系统，并优化微信自助申请功能，用人脸识别替代繁琐的资料提交、审核，客户通过简单操作即可完成线上办理。同时，还向客户推送办理延期纾困的短信提示，客户点击附带链接按步骤即可完成申请操作。

从5月30日到6月28日，东风财务公司推广纾困延期办理短信91万条、微信90万条，拨打电话19.9万个，主动通知符合政策要求的客户及时办理，纾困解难。

张洪超做客户来电通话录音质检，确保客户延期贷款需求得到切实满足

事实上，为确保客户延期纾困诉求切实得到满足，东风财务公司客户服务部，会对每一个客户来电通话录音进行质检。张洪超正是三名质检员之一。

“质检过程中，发现问题我们会随时指出，比如客服回答模棱两可，或说不到重点等等，导致通话最终在不愉快中结束。”张洪超和质检员们会重点对这类客户进行回访，并将客户关注的问题第一时间解决掉。“一天听400多份电话录音，每份从十几秒到几十分钟不等，一天下来，耳朵难免发胀难受。”张洪超笑着说。

纾困政策实施初期，河北、上海、辽宁等疫情严重的区域客户需求最为紧迫。上半年受疫情影响，这些地方车多活少、业务量下降，又遇到油价上涨，客户非常急切想办理延期。遇到着急上火的客户，张洪超必须充当“灭火器”角色，在最短时间内理清并解决客户诉求。

有几次，张洪超打通电话说明来意，对方会有言语不中听的抱怨之词，张洪超会先安抚好客户情绪后，再详细核实事情原委，承诺解决问题的时间，并联合相关部门和渠道，及时将问题解决。

后来，张洪超发现，只要客户在通话结束前说声“谢谢”，基本上就意味着认可和满意。随着政策的明确，客服经验的积累，应答方案的改善，以及自助办理渠道上线，办理效率不断提升，客户满意度提高，“谢谢”也越来越多。

“客户一声‘谢谢’，我们付出再多辛苦都值得。”在张洪超看来，此次纾困延期政策推进，是“以客户为中心”理念的生动实践，是对东风财务公司整体运营管理能力和服务保障体系的一次大考，也是对个人的一次能力和压力测试。“我们克服种种困难，锻炼了一支能打仗、能打胜仗的客服团队，也锻炼出了今后面对这类考验时沉着应对的信心和勇气。”

据统计，截至8月9日，东风公司已累计受理纾困延期18.34万笔，涉及贷款金额433.14亿元。按政策规定，2022年6月30日之前放款的商用车客户，可办理最长6期的纾困延期，截止日为2022年12月31日，期间客户可以多或者分次申请办理延期。

“下一步，我们将继续推进纾困延期办理，进一步扩大纾困延期的惠及面；另一方面也要加强客户的建联和回访，了解更多客户诉求，并联合主机厂后市场部门制定一系列售后服务的方案加以应对，使纾困政策更加精准有效，切实做到为货车司机纾困解难！”张洪超说。

（记者 周惠明 责任编辑 赵玉芳）