今年的战略研讨会，仍以“倾听客户之声”作为“开场节目”，大家听到了不少问题，也有了不少感悟。

当然，倾听客户之声不应在一时一地，以客户为中心也不能只是个仪式。客户的声音听了，但听的人听不懂，懂的人听不到，该啥样还啥样，该咋办还咋办。方案做了一大堆，领导汇报了一大圈，客户该跳脚还是在跳脚。客户关注的，一笑了之；客户不关注的，拼命使劲儿；客户想要的，带着“大师”的傲娇蔑视为不懂货；客户不满意的，以“专家”的姿态漠视为不识货。那这“声”听了，比没听还糟糕。

倾听客户之声，不仅仅是一个“节目”，更应该是一种思维方式，一种价值导向，一个组织体系。拿不准、看不清时，是领导和上级的意见重要，还是客户的声音重要。做产品时，是做一件自己满意的“作品”，还是做一台客户满意的产品。是把客户当成流程的源头、体系的中心，还是仅仅作为忽悠的对象、博弈的对手。用这些问问自己，就清楚客户在心里，还是在嘴上。

庆幸的是，客户愿意提建议、说问题，至少还想着我们能进步。听了、听懂了、听进了、干好了，最后“抱得客户归”，客户之声才有价值和意义。

（撰文 “东风说”评论组 责任编辑 赵玉芳）