企业要想走出困境，永远需要一场观念和体制机制的变革、一场全员铆定目标的真抓实干。

今年，东风龙擎动力有限公司以一支售后服务团队——“龙擎飞虎队”为牵引，拉通研发、制造、营销，以敏捷高效的服务，为龙擎品牌赢得口碑，为东风龙擎赢得市场。

上半年，东风龙擎实现发动机销售13200台，变速箱8079台，实现盈利。

“这是一支以客户为中心、直面终端、听得见炮火、快速响应的服务团队。”东风龙擎常务副总经理盛启广这样介绍“龙擎飞虎队”。

“松绑”    离“炮火”更近些

“发动机维修人员什么时候能到位？”

“相关配件能不能快点？”

……

在过去，客户要反馈发动机总成方面问题，需要经过多个环节，才能抵达东风龙擎的发动机服务部门。流程多、针对性不强，导致相关服务无法第一时间跟上，客户对此多有抱怨。

必须真正建立起以客户为中心、直达终端的运营机制。从东风商用车到东风龙擎，从领导层到职能部门都意识到，一场轻装上阵的“松绑”，势在必行。

        ▲东风汽车集团股份有限公司商用车事业部副总经理、东风商用车总经理、龙擎大会战指挥长张小帆为“龙擎飞虎队”授旗

在鲜红的旗帜指引下，一支专门为东风龙擎大客户提供定点、定向售后服务支持的专业团队——“龙擎飞虎队”在去年正式成立。

“接过旗帜的那一瞬，肩上是一份沉甸甸的责任。”东风龙擎市场营销科党支部书记向荣坦言。

责任虽重，但“松绑”后，却能实现轻装上阵。不再受制于之前的售后服务流程，“龙擎飞虎队”步伐轻快，快速响应客户诉求、迅速抵达终端。成立以来，已实现2分钟响应、3分钟行动、30分钟到达现场、24小时解决客户问题的“飞虎”速度。

服务跟上了，客户满意度自然水涨船高。7月份，东风商用车商品力、服务力在河南地区实现优于竞品水平，进一步增强了营销将士开拓北方市场的信心。

“直达”    让流程更顺畅

2024年年初，东风龙擎接下了发动机内置率提升和成本控制的任务。东风龙擎党委书记叶峰说：“作为子公司，我们还要自我加压，进行市场化运作，向外拓展市场，这是东风龙擎未来能否活下去的关键。”

要让市场认可，服务首当其冲。秉持为客户创造价值的理念，东风龙擎迅速转变服务理念，建立全价值链协同机制，研发、制造、销售、服务人员一起，走进市场，跟车服务。

发动机装试车间的叶辉，销售科的徐华兰、王炯，走进河北市场，走访多地服务站、客户，现场调查龙擎DGi13天然气发动机的气耗情况、服务能力，以及气耗实际情况和对标情况，析出改善建议，并为客户解决疑难杂症，助力提升运营效率、降低成本。

“非常好，主动为我们做各种服务，值得信赖。”客户对东风龙擎服务理念的转变，屡屡竖起大拇指。

服务向外延伸，流程向内拉通。转变服务方式的同时，东风龙擎在内部也建立起技术、质量、生产全流程的“市场拉动现场，现场拉动职能”的敏捷工作机制，全价值链走进终端、直达客户，提供心贴心、快速敏捷的服务。

“共情”    让服务更富激情

“我们正在赶过来的路上了。”4月22日，云贵区域“龙擎飞虎队”队员陈雷，接到客户车辆故障的电话，驱车600多公里，历时8个小时，于当晚10点多，抵达了现场，11点车辆成功修复。

今年以来，这样快速响应、高效解决客户售后诉求的例子，在“龙擎飞虎队”比比皆是。

为提升服务能力，东风龙擎对售后服务队员进行分产品培训，持续提升队员服务能力。

在服务站，东风龙擎有针对性地进行备件清单式管理和投放，精准投放300多个动力总成备件到各地，同时完善精准维修方案，多次根据完好率中心大数据分析结果主动介入进行事前维护保养，提前防范风险。

“加入飞虎队后，最直接的体会就是需要与客户共情。”龙擎营销技术服务工程师王攀说。

直面问题，打破传统服务模式，背水一战，东风龙擎全员事业激情正在被点燃，正以同一声音、统一行动，奋战在贴近客户、服务客户的第一线。

2月21日，十堰张湾区高速路口，东风龙擎市场营销科为滞留司机送去了姜汤、泡面、火腿肠，还逐一排查了每辆车的运行状态；

5月中旬，广西区域，“龙擎飞虎队”通过跟车、调试、优化驾驶操作，成功帮助客户降低气耗40KG，缩短运营时间40分钟，实现“双降”；

6月20日，南京雨夜，20台车准备交付，“龙擎飞虎队”队员冒着大雨，认真对每一辆车进行后处理故障排查和取样，直至深夜3点……

“这是一支特别能战斗的队伍，现在他们的精神已经辐射到了技术、质量、生产全流程，对全面提升龙擎市场口碑，我们非常有信心。”东风龙擎市场营销科科长袁昊这样说道。